Yeni yıla başlarken, çoğumuz gözlerimizi geleceği planlamaya çeviriyoruz. KnowITSM'de biz de kesinlikle aynısını yapıyoruz. Bu olağanüstü zamanlarda sektörün nereye gittiğini tartışmak için zaman ayırmak özellikle önemlidir. Bugün, 2023 ve sonrası için Hizmet Yönetimi pazarında gördüğümüz bazı düşüncelerimizi ve trendleri paylaşmak istiyoruz!
1. Var olanla daha fazlasını yapma ihtiyacı CIO'lar, maliyet seviyelerini kontrol altında tutarken, artan BT karmaşıklığını ve destek ihtiyaçlarını yönetme zorluğuyla karşı karşıya. BT ekiplerinin otomasyonla üretkenliği artırmanın yollarını aramasına şaşmamalı. Bu yeni bir şey değil ve genellikle alçakta asılı meyveler zaten kullanılıyor. Aynı zamanda, dijitalleşmenin vaat ettiği büyük üretkenlik sıçraması henüz tam olarak gerçekleşmedi ve bu da birçok BT ekibinin otomatikleştirme için yeni yaklaşımlar aramasına neden oluyor.
Böyle bir yaklaşım “sola kaydırma” ("shift-left") olacaktır. Geleneksel olarak, ITSM otomasyonu esas olarak son kullanıcıdan istek alındıktan sonraki süreçlere odaklanmıştır. İleriye dönük olarak, BT ekiplerinin son kullanıcı kendi kendine çözümleme oranlarını artırmak için destek zincirinde otomasyonu aktif olarak sola kaydırması gerekiyor. Sola kaydırılan her çözüm, meşgul aracıların yükünü azaltırken, çağrı başına maliyet ve ortalama çözüm süresi gibi önemli ölçümlerin iyileştirilmesine yardımcı olur. Bu, AI-Yapay Zeka ve konuşma robotları, akıllı arama ve kendi kendine yardım araçları gibi daha akıllı AI destekli yeteneklerle donatılmış, mobil ve işbirliği platformları gibi son kullanıcılara daha yakın olan BT desteğini gerektirir.
Ajanların da ellerinde hala çok iş olacak. Bu nedenle, akıllı araçların her zamankinden daha karmaşık işlerine yardımcı olacak hızlı bir evrim geçirdiğini görmeye devam edeceğiz. Bu, yapay zekanın gücünü ve özellikle de yapay zekayı aracı süreçlerinde operasyonel hale getirme becerisini gerektirir. İyi bir örnek, artırılmış zekadır - burada sanal asistanlar, derin bağlamsal içgörüler, öneriler ve otomatikleştirilmiş eylemlerle insan temsilcilere giderek daha fazla yardımcı olacaktır.
Yalın çalışma uygulamalarının ve işbirliği yöntemlerinin aynı şekilde daha fazlasını yapmanın yolları olarak daha fazla benimsendiğini görmeye devam edeceğiz. DevOps yaklaşımı, değer elde etme süresini iyileştirmeye ve süreç israfını ortadan kaldırmaya yardımcı olur. BT ekipleri ayrıca işbirlikçi ekiplerin sorunlara birlikte saldırmasını sağlamanın yollarını arayacak, örn. daha iyi sürü desteği ile
2. Çalışanlar yeni müşterilerdir
Giderek daha karmaşık hale gelen çalışma hayatının bir sonucu, çalışanların refahının bozulmasıdır. Hatta "büyük bir istifa dalgası"ndan söz ediliyor. Risklerin ele alınması, refahın en iyi yetenekleri elde etmek için önemli bir rekabet faktörü olduğu Avrupa'da özellikle günceldir.
BT'nin burada giderek daha önemli bir rolü var. Beceriksiz dijital hizmetler, çalışan motivasyonunu ve memnuniyetini azaltır. Bu nedenle BT liderleri, çalışanlarının kullandığı iş uygulamalarının kullanıcı deneyimine daha fazla önem vermeye başladı. Bu iyi bir trend olsa da, daha gidilecek çok yol var. Çalışan deneyiminde daha büyük ve daha sürdürülebilir değişiklikler, tek bir uygulama veya arayüzle gerçekleşmeyecek, ancak BT hizmetlerinin tüketildiği ve yönetildiği tüm temas noktalarında uyumlu, sistematik olarak tutarlı bir deneyim gerektirecektir.
Örnek olarak, bir self-servis portalında bir robotla etkileşim kurarak bir Wi-Fi sorununa anında çözüm bulmaktan mutlu olan bir çalışanı düşünün. Ancak, daha kalıcı bir düzeltme için durumu kontrol etmeye yönelik bir e-posta günlerce yanıtsız kaldığında mücadeleler. Sonuç: Tutarsız deneyim - zincirin tipik olarak en kötü kısmının çalışanın hatırlayacağı şey olduğu yer. Bu tür bir tutarsızlık, geçmişteki tüm başarılı deneyimleri baltalar ve muhtemelen genel çalışan deneyimi ve NPS'de daha büyük bir sıçramayı engelleyecektir.
Çalışanlara yeni müşteriler olarak hizmet vermek için BT ekiplerinin odak noktalarını bireysel uygulamaların kullanıcı deneyiminden birden çok uygulama ve hizmetle etkileşime giren kullanıcı yolculuklarına genişletmesi gerekecek. Tutarlılık ve uyumlu deneyim, başarının anahtarıdır. BT ekiplerinin, çok kanallı bir şekilde tekdüze iyi bir deneyim sunmak için net stratejilere, yeteneklere ve ölçümlere (XLA'lar gibi) ihtiyacı vardır.
3. Platformlar geri döndü!
Platformlar geri döndü - ve her zamankinden daha çevik olmaları gerekiyor! Hafif ITSM çözümleri bir süredir trend olmuştur. Hızlı büyüyebilen sistemlere olan ihtiyaç hâlâ mevcut olsa da, birçok kuruluş artan genişleme ihtiyaçları ile karşı karşıya kaldıklarında sınırlarını hissetmeye başlıyor. Bu tür ihtiyaçlar artık İK, finans, tesisler vb. gibi süreçleri desteklemekle sınırlı kalmıyor, giderek artan bir şekilde kuruluşların değer zincirlerinin merkezinde yer alan süreçleri kapsıyor. Perakende zincirleri için bu, mağaza operasyonları ve ıslah gibi iş süreçleri anlamına gelirken, bir finans şirketi için müşterinizi tanıyın kontrolleri veya yeni müşteri katılımı gibi süreçler anlamına gelebilir.
İşletmeler, iş süreçlerini tepki verme ve optimize etme esnekliği sağlamanın yollarını aradıkça, ileriye dönük olarak bir platform yaklaşımına olan ihtiyaç daha da artacaktır. Bu nedenle BT ekipleri, her iki dünyanın en iyi özelliklerini birleştiren çok amaçlı hizmet yönetimi platformlarını giderek daha fazla arayacak: hazır çekirdek süreçle hızlı bir şekilde devreye alınabilirken aynı zamanda esneklik için çevik yazılım mimarisine ve sürekli devreye alma (CD) modellerine sahip. büyümek. 4. Bulutlaştırma yeni bir dönüş yapıyor
Bulut ve SaaS, yıllardır BT sektörünü şekillendiren mega trendler oldu. Şimdi bulutlaştırmanın yeni bir dönüş yaptığını görüyoruz. Daha önce bulut, ağırlıklı olarak ölçek ve verimlilik merceğinden görülüyordu. Bunlar önemli itici güçler olarak devam etse de kuruluşlar, çözümlerinin veri kontrolü, şeffaflık ve güvenlik yönlerine giderek daha fazla önem veriyor.
GDPR gereklilikleri ve AB dışındaki veri aktarımlarının sınırlamaları, giderek daha fazla kuruluşun yazılımlarını kendi seçtikleri veri merkezlerinde barındırmak istediği anlamına geliyor. Avrupa enerji krizi ve çeşitli siber güvenlik tehditleri, Avrupa dışındaki bulut hizmetlerinin bağlantısının kesilebileceğine dair endişeleri daha da artırdı. Basitçe söylemek gerekirse, kuruluşların verilerinin tam olarak nerede olduğunu, onu kimin barındırdığını ve her durumda bunların kontrolünü nasıl sürdürebileceklerini bilmeleri gerekir. Bu, her iki kriteri de karşılayan bir altyapı gerektirir: kendi verileri için tam kontrol ve şeffaflık ile bulut tabanlı teslimatın yüksek verimliliği.
5. Temel unsurlara odaklanın – Güvenlik, İş Sürekliliği ve daha fazlası
Veri ihlalleri ve tehditlerle ilgili haberler, veri ve sistem güvenliğinin C-suite için bir öncelik haline gelmesini sağlamıştır. Kuruluşların insanları eğitmek ve cihazlarını ve bağlantılarını korumak için daha fazla adım atması gerektiğinden, bu durum COVID-19 ve ofise yavaş dönüş ile daha da kötüleşti. BT ekipleri, dijital kimlikler gibi kritik varlıkların korunmasına yardımcı olmak için ISO 27001 gibi sertifikalar ve Identity Governance & Administration (IGA) gibi çözümlerle InfoSec süreçlerini güçlendirmeye çalışacak.
Öngörülemeyen makro ortam, BT liderlerinin odak listesine bir başka önemli süreci daha ekledi: iş sürekliliği. BT ekipleri, gerekirse operasyonları devralabilecek alternatif sistemlere daha fazla dikkat edecek. Ayrıca, yedekleme, kurtarma ve performans yönetimi gibi daha önce biraz tozlu olarak kabul edilen konular giderek daha önemli bir rol oynayacaktır. İlgili yedek altyapıları güvenli bir şekilde yönetmek ve ilgili veri ve kaynaklara erişmek için kullanılabilecek süreklilik yönetimi çözümlerine yönelik yüksek talebin 2023'te olacağını tahmin ediyoruz.
İşortağımız Efecte'den Santeri Jussila'ya bu görüşleri için teşekkür ederiz.
Santeri Jussila, Mart 2021'den beri Efecte'nin Baş Ürün Sorumlusu'dur (CPO). Efecte'nin ürün yönetimi, vizyonu ve stratejisine liderlik etmekten sorumludur. Efecte Santeri'ye katılmadan önce 14 yıl boyunca Nokia'da ve ondan önce Comptel'de çeşitli uluslararası yönetim pozisyonlarında çalıştı. Teknoloji endüstrilerinde uluslararası ürün ve müşteri deneyimi geliştirme alanında önemli deneyime sahiptir.
Comments